понедельник, 8 августа 2011 г.

Ошибки при работе с клиентами

Привет всем) С вами на связи снова я, Тихая Ольга)
Навеяло мне вчера вечером одну тему, вот ее и осветим)

Хочу поговорить об ошибках, которые делают независимые дистрибьюторы сетевых компаний. Со своей позиции - дистрибьютора, я не всегда эти ошибки вижу. С позиции клиента - я их замечаю, когда общаюсь с дистрибьюторами других сетевых компаний, когда что-то через них покупаю.

Итак, сами ошибки при работе с клиентами, в примерах:


1) Захотелось мне как-то купить хороший порошок стиральный. Рекламу от народа где-то краем уха слышала, а тут посмотрела передачу про то, какие ужасные добавки в стиральных порошках магазинных и захотелось чего-то безопасного. У меня один знакомый как раз занимается бизнесом с сетевой компанией, славной такими вещами. Я ему позвонила, заказала, он привез, дал мне каталог и уехал.

Порошок мне понравился. Каталог я полистала, кое-что заинтересовало. Но! Дела, суета, пятое-десятое, куда-то я каталог засунула и забыла совершенно про него... Когда закончился порошок, я тоже вспомнила на миг про знакомого, что надо бы еще позвонить, заказать, но отвлеклась и забыла... Потом было некогда, нужно было срочно стирать и я купила опять в магазине и до сих пор там и покупаю).

Вчера лежала и вспоминала, а почему же я не пользуюсь нормальным, безопасным порошком? Потому что куча разных дел, суета и мне мог бы позвонить дистрибьютор этой компании, через кого я приобретала его. Он же знает, когда по времени примерно заканчивается порошок. Или мог бы позвонить через несколько дней после покупки (как рекомендуют), узнать мои впечатления... Да, вот так клиента из меня не стало...

И, я тоже так делаю: забываю звонить клиенту, и не отслеживаю, когда у него все заканчивается). Обленилась. Хотя раньше так и делала. Беру на заметку для себя.

2) Заинтересовалась одной косметикой, написала консультанту в сеть интернет. Где можно ее купить? Мне сказали там-то и там-то. Другой вопрос у меня возник: а как мне это сделать? Ведь розничная продажа в пунктах обслуживания отсутствует у вашей компании. Подписываться  я не хочу. Никаких предложений мне не поступило в ответ... Если бы ко мне кто-то обратился с таким вопросом, я бы (не знаю, как и где принято) или дала человеку свой регистрационный номер, чтобы он по нему купил себе продукт (А я бы получила возвратный чек 28% от его покупки) или купила продукт и выслала ему по почте наложным платежем (вполне вероятно кстати по розничной цене). Но человек бы у меня без продукта не ушел...

3) Есть масса компаний, которые работают по каталогам: дали каталог, ты выбрал, ОНИ позвонили, ты заказал. Все просто и чудесно.

Я как-то сидела на площадке детской. Моя знакомая занялась бизнесом сетевым с одной компанией, которая занимается косметикой, духами, гелями для душа и т.д. Она раздавала девчонкам на площадке каталоги своей компании. Я полистала, заказал очки от солнца (как раз хотела их где-то купить). Все нормально. Привезли, ношу)... И все!

Ее дистрибьютор покупала через меня детский кальций и ПРИНЕСЛА мне каталог своей компании, НОВЫЙ! Та - продала, а ЭТА - принесла новый САМА. Умница! На, посмотри мол... Я посмотрела и как всегда что-то захотела купить. НО, ОНА мне не позвонила и я благополучно забыла что хотела, что-то купить...

К чему я все это? Мы рыскаем в поисках партнеров и клиентов. Сегодняшний пост касается клиентов. Мы их ТАК ищем старательно, а удержать, выполняя элементарные вещи, не можем!

Руки у нас отсохнут номер набрать, язык отвалится - вопрос задать? Тот, кто купил через тебя что-то  - твой лучший друг) Научись продлевать продажи! Научись делать из разовых клиентов - постоянных! По-большому счету, тебе это не будет ничего стоить, кроме улыбки и телефонного звонка, и каталога свежего. Зачем нам метаться в поисках бесконечных новых клиентов, если мы не умеем удерживать старых?

Теперь сижу и сама думаю, а кому я могу позвонить?))))

Когда не знаешь, чем заняться, то можно приготовить для родных что-нибудь необыкновенное. Доступные рецепты со вкусом здесь.

33 комментария:

  1. Добрый день Оля. Как это ты правильно заметила, ищем долго и упорно, а нашли и успокоились. Все! Теперь навеки вместе! А вот и нет. Подпитка постояно нужна. Клиент любит когда о нем заботятся , помнят. Да и он в долгу не останется, будет покупать все больше, а там и работать начнет. Надо плакат повесить перед глазами, по анологии (уходя - выключи свет) Продал- не забудь позвонить!!!

    ОтветитьУдалить
  2. Оля, как ты права! Сама грешу этим. Буду исправляться, надеюсь...

    ОтветитьУдалить
  3. Хороший пост, Оля! И примеры показательные, живые. Вот так клиенты сидят себе без продукта, а дистрибьюторы жалуются, что в сетевом денег нет..:) Смех и грех..:) Спасибо, Олечка, напоминаешь, молодец!

    ОтветитьУдалить
  4. Оль, ты абсолютно права. Я правда всегда стараюсь звонить сама, так люди обычно забывают. Но тоже бывает забываю. Я думаю это происходит тогда когда у человека либо растет структура либо чел может сам уже бросил этим заниматься. Вообще рекомендуют найти 10-15 клиентов и с помощью послепродажного обслуживания и ведения клиентов сделать их постоянными, тогда уже можно сосредоточиться на поиске партнеров

    ОтветитьУдалить
  5. Надя, это точно! Продал - позвони))))

    ОтветитьУдалить
  6. Татьяна, а как я надеюсь)))) Это я про себя)

    ОтветитьУдалить
  7. Ирина, это верно, жалуемся)))) У меня тут клиент старый, который ничего не берет, уже в другую компанию ушел... Все равно купил на 10500 рублей). Главное контакт поддерживать и ушки держать на макушке

    ОтветитьУдалить
  8. Оля, а может это мешают человеку ложные посылы, что он навязывается? Ошибочные мысли, что когда человеку будет нужно, он сам позвонит?

    ОтветитьУдалить
  9. Оля, спасибо за пост,сейчас открыла список клиентов и решила их обзвонить, а тут твоя заметка. Как нельзя кстати. К сожалению, иногда мешает ложная скромность позвонить,но она отбрасывается, когда клиент говорит: " что же ты чуть раньше не позвонила, я уже подобное купила ....". Хочется, чтоб это стало системой - обслуживание клиентов( это мое пожелание себе самой)

    ОтветитьУдалить
  10. Оль, может быть, не думала об этом. Интересная мысль)))

    ОтветитьУдалить
  11. Зинаида, если заметка кстати, то я очень рада)

    ОтветитьУдалить
  12. Оля, а ты возможно об этом не думала, потому что таких "тараканов" у тебя в голове нет))))

    ОтветитьУдалить
  13. Ну значит не все виды у меня тараканов есть. Это радует, сейчас как занимаюсь их выселением, а они не хотят, пригрелись)))

    ОтветитьУдалить
  14. Да, Оля) У меня тоже пригрелись)))) Хорошо им... Но времени у них жить все меньше и меньше))))

    ОтветитьУдалить
  15. Почему это ложные посылы и ошибочные мысли? Совсем не обязательно. Я поддерживаю справедливость замечания - Когда человеку будет нужно, сам позвонит.

    Люди ведь разные. Кому-то надо чтобы звонили, а кому-то не надо. Я подписана как потребитель в 7-ми компаниях. С удовольствием пользуюсь продуктом. По мере необходимости звоню и заказываю. Попробовали бы они мне позвонить... Я бы очень удивилась. )))
    Я предпочитаю с клиентами договариваться на берегу. Показываю, как заказать продукт по телефону или на сайте. Даю все пароли, явки, телефоны компании и свои, а так же скайп, имейл и адрес блога. И говорю:
    - Большой привет! Понадоблюсь, или возникнут какие-то вопросы, звоните!

    Я не хочу обслуживать клиентов - это линейный бизнес, и это уже задача компании. Я предпочитаю с некоторыми из них дружить.
    Мне надо бизнес строить с бизнес-ориентированными, а не тратить свое время, которое я могу проводить с семьей или в путешествиях.
    Я убеждена, что зачастую наш неуспех зависит от того, что мы большую часть времени проводим не с теми людьми.

    Уже вторая статья на эту тему за последнее время встречается. Видно пора самой написать об этом...

    ОтветитьУдалить
  16. Наташа, дело идет, коммент появился! Теперь по сути коммента...Возможно ты и права, я не знаю. Может дело все в нашей позиции? Скорее всего. Но меня лично греют цифры Кати Бокитько "Каким образом вас пригласили в бизнес" http://www.pro-mlm.ru/blog/ Там 21% пришли после того, как стали довольными покупателями. 4% пришли после объявления в газете... Я считаю, что вовремя обслужить клиента - это экономия времени и рост товарооброта (ведь твои люди берут пример с твоих действих, как бы нам не хотелось считать иначе). Внимание может быть навязчивым и ненавязчивым. Действительно я бы не хотела, чтобы мне постоянно названивали из компаний, где я что-то когда-то брала. Но если бы мои вкусы и предпочтения отслеживали, и если бы мне не приходилось думать о том, что я опять забыла купить шампунь в магазине... Мне было бы приятно. За это я, как клиент и плачу деньги.

    ОтветитьУдалить
  17. Да, Оленька, вопрос конечно не такой однозначный, как может показаться на первый взгляд. С одной стороны приятно, когда отслеживают твои вкусы и предпочтения, но мне все же кажется, что это прерогатива линейного бизнеса - именно чтобы не забывала купить "шампунь в магазине"
    В сетевом по-моему весь принцип другой. Мы, по карайней мере я, пришли в МЛМ за остаточным доходом, за свободой от всех тех "прелестей", что имеет опто-розничная торговля.
    Я построила водопровод, и только открываю крантик, когда хочу попить или помыться.
    В идеале, я построила сеть клиентов на хорошем продукте, они сами заказывают его по мере того, как он у них закончился. Здесь должна быть максимально просто и комфортно выстроена система заказа и доставки.
    Я не могу отследить, когда у них закончится продукт. Он должен хватать на два месяца, а реально иногда выпивается за неделю. ;-) Просто такая специфика продукта - я не могу на нее повлиять. И вероятно это диктует мою стратегию работы с клиентом.
    У тебя специфика продукта другая, возможно и выбранная стратегия для тебя верна.
    Единственно я могу еще вот что понять... Когда у тебя небольшая сеть клиентов, это еще куда не шло. Но когда она будет несколько тысяч человек, как ты себе представляешь отслеживание их потребностей... Ты будешь рабой своих клиентов. А оно тебе надо? Где же пресловутая свобода?

    ОтветитьУдалить
  18. Кстати, обещанная статья на эту тему уже опубликована. Заходи в гости. http://ledi-noni.ru/predprodazhnyj-ili-postprodazhnyj-servis-xolodnye-kontakty-v-teatre.html

    ОтветитьУдалить
  19. Оль, я с тобой абсолютно согласна большинство в любой компании составляют потребители (80-90%), некоторые из которых потом начинают строить бизнес, очень мало есть людей которые сразу хотят многомиллионный бизнес,1 % наверное. ну если это конечно не сетевики. и потом у меня лично было на практике люди подключаются на бизнес и через месяц бросают. итог ни товарооборота( так как они пришли на бизнес, то есть зарабатывать деньги а не тратить и не полюбили продукт чтобы покупать просто так без выплат по маркетинг плану), ни бизнес партнеров. в то время как потребители делают хороший товарооборот, за который мне платят деньги, так что еще надо подумать на кого впустую было потрачено время. я сейчас все больше склоняюсь к мысли что надо приглашать в бизнес через продукт. В любом случае нам платят не за перепись населения а за товарооборот!
    А насчет что время тратится на их обслуживание, вообще не согласна. Гораздо больше времени уйдет на поиски нового клиента чем сделать человека постоянным клиентом.

    ОтветитьУдалить
  20. Просто во всем должен быть баланс, также и между продажей продукции и привлечением новых партнеров

    ОтветитьУдалить
  21. Наташа, а зачем лично мне тысячи клиентов, которые зависят от меня? Мне достаточно 10 постоянных клиентов, которые год за годом берут продукт, покупают своим членам семьи, и пусть мои дистрибьюторы берут пример с меня и обслуживают своих клиентов 5-10, сколько могут... Зато и объемы какие будут...

    ОтветитьУдалить
  22. Оля, да, баланс везде хорошо, ты права

    ОтветитьУдалить
  23. Я тогда чего-то недопонимаю. Такое ощущение, что мы разным бизнесом занимаемся )))
    5-10 это должно быть партнеров - которым ты уделяешь 80% своего времени. А клиентов, которые пользуются продуктом, чем больше, тем лучше.
    И лучше если они вообще не тратят твое время, а обходятся без тебя.
    Зачем ограничивать себе клиентов? В конце концов то изначально я пришла, что бы как можно больше людей начали пить мой сок. Оздаравливаться. В этом собственно моя миссия.
    Что такое 10 человек? У меня их 500 ... Пока... ;-) Сами размножились из 120. Они потребители - они не строят бизнес.
    Если таких будет пара-тройка тысяч, то я вообще буду как мой учитель Дима Смакотин проводить круглый год в позитивных путешествиях, что сейчас могу позволить себе только время от времени - 2-3 раза в год...
    А иначе какой смысл заниматься СМ? Превратить его в прямые продажи, в линейный бизнес, в работу по обслуживанию клиентов?
    Баланс должен быть один 80%времени - бизнес ориентированным и всего 20% - клиентам-потребителям

    ОтветитьУдалить
  24. Наташа, у меня сумбур в голове, видимо поэтому и ответы мои непонятны. Ну, давай. Когда у тебя 120 потребителей, я понимаю, что тебе некогда и не зачем их обслуживать, поддерживать и т.д. Я бы никогда не смогла удовлетворять 120 человек) Но и не в этом смысл. Ты сама верно заметила, что смысл в том, чтобы построить многоуровенвую машину. Где твоя работа с клиентами занимала бы 20% времени. Вот я и отвожу на эти проценты 10 человек постоянных клиентов. Которые покупают продукт много лет, любят его, покупают своим родным и близким, время от времени открывают рот и рассказывают другим. Но обслуживают их уже сами. Этакие клиенты со скидкой. Но не партнеры, которые в бизнесе на 100%. Я раньше видела свою модель бизнеса так: 10 клиентов и все остальное время тратить на поиски партнеров, их обучение и т.д. При должном сервисе, продукте и информации, клиенты сами мало по малу будут размножаться и их обслуживание будет не моей проблемой... Если мои люди берут пример с меня (вдруг)))) и ставят себе задачи - иметь по 10 постоянных клиентов, то у меня структура, приносящая доход и постепенно развивающаяся сама (это со стороны клиентов). Со стороны партнеров - развитие целенаправленное
    . Сейчас я споткнулась на том, что не получается находить партнеров на 100% теми методами, которые я использую. Поэтому я решила пойти со стороны продукта, кружков, чтобы из массы людей, которые заинтересуются всем этим, выбрать тех, кто будет партнером. Но моя задача - не иметь 100 клиентов, которых я обслуживаю сама. Из тех клиентов, что у меня есть, какие-то уходят, какие-то приходят, но уже нашлись те 10, которые являются постоянными. Постоянный - тот, который пьет продукт более 3-х месяцев не менее 3 - х наименований в месяц (это у нас такое определение в обучении). У меня есть клиенты, которые пьют продукт годами и по-тихоньку к нему приучают и своих близких. Короче, сумбур, но думаю, что ты поняла

    ОтветитьУдалить
  25. Оля, привет! Обновление так и не приходят.)) У меня приглашать партнеров на бизнес тоже не очень получалось, только через продукт.

    ОтветитьУдалить
  26. Вита, привет. Вот блин) Ты подписалась на обновления через новую форму подписки, т.е. второй раз и она не работает? Или ты через форму подписки второй раз не подписывалась? Вита, я все больше склоняюсь к мысли, что недоощущение себя Бизнесменом, тормозит подписку партнеров. Нам же надо все на себе проверить с тобой) Чтобы логика и практика и не мотивация, и с флагами))) Вот видимо и результат

    ОтветитьУдалить
  27. Наташа, твоего коммента в блоггере опять нет. Что за фигня с моим блогом творится, не знаю... Вроде бы уже меньше писать стала, чего понять должна))) Видимо что-то не то с блогом делаю, раз выкоблучивается)

    ОтветитьУдалить
  28. Решила раз блоггер тупит, разместить Наташин коммент сама. Встречайте коммент Наташи Демченко: "Да, Оленька, спасибо, я поняла, что ты имеешь в виду.
    Просто наше недопонимание все таки кроется в специфике наших продуктов и компаний. Я вообще не трачу время на своих клиентов.
    Речь конечно не идет о тех 10, что стали моими личными друзьями. ;-)
    А остальные 500 обслуживает компания без моего участия.
    Те 20% времени на потребителей я имела ввиду исключительно на первое общение, подписание контракта и передаче "паролей и явок". Просто на 10 клиентов я бы всего 2% выделила бы.
    Если у тебя всего 10 потребителей, то тогда речь вообще не идет ни о каком бизнесе или доходе. Ну по крайней мере у нас на это не проживешь. Ты даже не будешь в рентабельности. ;-)
    Конечно задача не стоит обслуживать 100 клиентов самой - это задача компании, я именно об этом и говорила.
    А ты свое драгоценное время имеешь возможность тратить на своих бизнес-ориентированных - или поиск тех и других. Вот как-то так.
    И зачастую сами клиенты поворачиваются на бизнес, получив результат, то есть по сути через продукт ;-) Но свое время надо тратить эффективно.
    Каждый сам выбирает - найти нового клиента, или реанимировать "труп". Это мой верхний спонсор - американец говорил. "Я с трупами не танцую!" ;-)
    Твое первое видение более мне близко, но судя по всему жизнь вносит свои коррективы. И в любом случае любые действия лучше их отсутствия.
    Наша сытая Европа например тоже начинает облизывать клиента. Там компания 15 лет.
    Мне сейчас пришла в голову мысль, что специфика отношения к клиенту различается на разных стадиях становления компании.
    Когда компания прочно вошла и уже стабилизировалась - заняла свою нишу, тогда нянчатся с уже подписанными клиентами. То есть идет работа на удержание.
    А когда экспоненциальный рост - и поле непаханое, то наверно разумнее работать на развитие, оставляя клиентов на компанию. Как тебе такой вывод.
    Тоже все сумбурно, но ты заставляешь меня думать и решения часто приходят по ходу. Полезный процесс... ;-) "

    ОтветитьУдалить
  29. Возможно ты и права, Наташа. Может дело в стадиях становления компании данном регионе, а может дело просто в Видении бизнеса...

    ОтветитьУдалить
  30. Наташа, рост в НОНИ, это сказка про серого бычка. В компании НОНИ, большие проблемы со сбытом продукции.

    Не знают куда её девать, ...даже бесплатно дают.

    ОтветитьУдалить
  31. Вон оно как. ))) Подскажите места, где выдают бесплатно. А то я, как дура, каждый месяц своей семье 3 коробки беру.
    И что ж с такими заявлениями анонимно выступаете? Я как-то не привыкла без имени общаться. Или не знаете как подпись выбрать? Ну да, это не для средних умов... )))
    Мы, кстати, здесь не НОНИ обсуждаем, а работу с клиентами. А с нони пожалуйста ко мне на блог...

    ОтветитьУдалить
  32. Оля, пора переходить на Ворд-пресс )))

    ОтветитьУдалить
  33. Да, пора, Наташа, думаю над этим... Задолбала эта ситуация без обновлений

    ОтветитьУдалить

Следующие Предыдущие Главная страница